Tempo de espera na recepção é uma preocupação que todo gestor de consultório, laboratório ou centro hospitalar deve ter. Esse assunto fica mais fácil de ser compreendido se for comparado a algo que acontece de forma muito corriqueira na vida do brasileiro.

Pense na sua vida pessoal. Sabe quando é sábado à noite de folga e você está com muita fome? Como uma forma de se divertir e até compensar todo o trabalho que foi feito na semana, você decide ir até um restaurante para jantar.

O restaurante é muito bem avaliado, mas a fila é muito longa e tem muitas pessoas na sua frente. Você, que está sentindo fome, terá que esperar pelo menos uma hora para aí então fazer o pedido, esperar chegar e começar a saciar essa sensação de fome.

É uma posição desconfortável, não é? Você pode ficar mal-humorado, a fome pode piorar com o passar do tempo e o que era pra ser algo bom, se torna algo ruim.

Há duas possibilidades a partir dessa situação: a primeira é sentar e esperar, mas não voltar naquele restaurante em outro momento. A segunda é decidir, já naquele momento, comer em outro local em que seja tão bom quanto, mas que não haja tanta espera.

O mesmo acontece com a sua clínica. Esse exemplo é simples e muito simbólico perto da complexidade que é cuidar da saúde de uma pessoa e atendê-la em um momento de muita necessidade, desconforto e dores.

A partir disso vem a necessidade de cuidar do tempo de espera na recepção da sua empresa de saúde. Continue acompanhando o texto para ter dicas de como melhorar esse ponto do seu atendimento.

Como um tempo de espera longo pode impactar negativamente os resultados da sua clínica?

A principal resposta é a experiência de atendimento que seu paciente terá ao frequentar a sua clínica.

Não cuidar do tempo médico que um paciente demora para ser atendido é, ao mesmo tempo, não ligar para o impacto negativo que isso pode gerar para a imagem do consultório.

Quando uma pessoa decide usar os seus serviços, ela fará uma avaliação de tudo que ele vai presenciar e passar no local. Esse julgamento pode acontecer até mesmo de forma consciente, mas é refletido e reparado pelo sentimento que é despertado nesse paciente. Se ela se sentiu bem, ela volta e até indica para outras pessoas. Se ela se sentiu mal, pode nunca mais voltar.

Fazer com que o paciente fique esperando por muito tempo na recepção da clínica também dá a impressão de que o seu problema de saúde não é o importante e que, literalmente, pode esperar. Mas não é isso que uma pessoa com dor e desconfortos pensa, não é mesmo?

Continue acompanhando o texto para saber como resolver os problemas que a longa espera na recepção pode resultar.

Dicas para reduzir o tempo de espera na recepção

Até aqui já te contamos o quanto é perigoso e desconfortável fazer com que os pacientes esperem por longo tempo e de forma recorrente na recepção da sua clínica. Mas como resolver esse problema?

A Amplimed preparou algumas dicas que você pode seguir nessa sequência, e também personalizar e fazer adaptações, para conseguir acabar de vez com a falta de pontualidade da sua clínica. Veja quais são:

1 – Faça uma análise

Antes de começar a entender o que é necessário implementar no seu consultório para reduzir o tempo de espera na recepção, é preciso conhecer o problema e as possíveis causas. Por isso uma boa análise é imprescindível. Seria muito difícil resolver algo que não se sabe nem o que é, não é mesmo?

Se há esse problema de tempo de espera na recepção, pode ser algo muito gritante e urgente de ser resolvido. Mas acredite: melhor dar um passo para trás e depois dar dois passos para frente.

Por isso é importante, antes de mais nada, realizar a análise de fluxo e possíveis impedimentos que ocorrem nesse processo de trânsito de pessoas na sua empresa.

-Quais são as reclamações mais recorrentes que vocês recebem dos assistidos sobre os horários?

-Existe algum horário em que há mais atrasos? Como o primeiro horário do dia, após o almoço ou o último horário disponível?

-O que tem travado a rotina de trabalho dos seus colaboradores?

-Quais são os processos mais demorados que contribuem com o alto tempo de espera na recepção?

Essas quatro perguntas já são mais do que essenciais e suficientes para você começar essa apuração e esse exame interno. Pode ser que no decorrer do processo surjam ainda mais questionamentos. E tudo bem. Acrescente à lista e tente encontrar a melhor resposta para cada um deles.

Pode ser que nessa etapa você precise conversar com os responsáveis de cada setor para entender melhor essas dificuldades de tempo de espera que o estabelecimento vem enfrentando.

2 – Realize treinamentos

Ao ter todas as respostas do item anterior em mãos, é bem provável que você note algumas falhas de atendimento entre os colaboradores da clínica. Pode ser desde falta de entendimento do processo, problemas processuais ou lentidão sem motivos aparentes.

Esse tópico entra em um tema chamado de gestão de pessoas. É necessário entender todas as funções que são desempenhadas, as principais habilidades de cada um e as limitações mais presentes para então traçar um plano de ação.

É nesse momento que nasce a importância de realizar treinamentos com todos os setores da empresa. Afinal, o tempo de espera na recepção vai impactar todo o restante da cadeia de atendimento, passando pelos médicos, pelos retornos, pela agenda, pelo tanto de pessoas atendidas na clínica em um único dia e o faturamento mensal da empresa.

Normalmente existem funcionários que ficam exclusivamente e em tempo integral na recepção do consultório. Por isso eles são os primeiros que precisam de treinamento sobre o assunto.

Os treinamentos podem acontecer por meio de reuniões, compartilhamento de informações, vídeos, áudios, compra de cursos propriamente ditos, ou leituras que podem ser feitas de forma constante para aprimorar cada vez mais o atendimento e reduzir o tempo de espera na recepção.

3 – Mantenha uma agenda sempre organizada

Pode ser que muitos problemas de tempo de espera na recepção em excesso estejam sendo causados por uma falta de planejamento de agenda. É importante que a agenda de todos os profissionais esteja constantemente organizada e sejam atualizadas de acordo com cada situação do dia a dia, como cancelamentos e encaixes de última hora.

É preciso escolher o formato mais adequado para as necessidades do consultório. Talvez as tradicionais agendas físicas de papel não sejam tão eficazes e nem fáceis de passar por mudanças. As principais limitações são: rasuras, dificuldade de compartilhar horários por ser feita em material físico e também por poder ser vista por apenas uma pessoa de cada vez.

Algumas clínicas organizam planilhas no Excel para dar conta de administrar todos os horários de consultas, exames e demais procedimentos da clínica. Mas ainda assim pode não ser tão seguro e confiável no que diz respeito à Lei Geral de Proteção de Dados e também ao complexo nível de criptografia e segurança digital que é exigida pelo Conselho Federal de Medicina.

O mais interessante então seria ter uma agenda médica online, garantindo proteção de dados, fácil possibilidade de visualização por todos que têm acesso permitido e também boa agilidade para fazer alterações conforme imprevistos do cotidiano.

4 – Use a tecnologia para diminuir o tempo de espera na recepção

A tecnologia está sendo muito utilizada em diversas áreas para tornar um processo manual em algo mais automatizado. O resultado dessa alteração é mais rapidez e redução de erros. Não parece a solução perfeita para quem quer melhorar o tempo de espera na recepção?

Por isso mesmo a tecnologia tem sido muito empregada na medicina e demais áreas que são responsáveis pelo cuidado humano. A mesma lógica é usada nesse problema que estamos tratando no texto.

Sistemas de gestão na área médica vão possibilitar não só a você, mas também os demais funcionários da empresa, a ser mais produtivo, reduzir o tempo de execução da maioria das tarefas.

Os resultados só podem ser positivos! Sobra mais tempo para utilizar em outras tarefas, trabalhar na inovação ou ainda dar mais atenção aos pacientes que procuram o consultório.

5 – Agendamento online

Dê a possibilidade para que os pacientes façam agendamentos de consultas e exames de forma online por meio de um aplicativo fornecido pelo sistema de gestão que você contratou.

Ofereça outros formatos para que o paciente não precise ir até a clínica para fazer as marcações ou tirar dúvidas. Isso diminui o tempo e a necessidade de a recepcionista parar tudo que está fazendo para fazer o agendamento.

Quando o paciente consegue fazer o agendamento online, ele vai encaixar o horário da consulta com demais compromissos do dia a dia, evitando ociosidade e ocupação de espaço na sala de espera sem ter necessidade.

O mecanismo de agendamento online também funciona para consultas de retorno. Assim os pacientes que saem das consultas não precisam ficar esperando na recepção para fazer essa marcação de retorno. Eles podem realizar com poucos cliques em um ambiente digital. Economizando tempo para ambas as partes.

6 – Confirmação de consulta

A tecnologia também pode oferecer uma ferramenta para que os pacientes consigam confirmar previamente e antecipadamente se vão comparecer na consulta ou não.

Essa dinâmica costuma ser adotada pela maioria dos centros hospitalares, é como se fosse algo de praxe. A diferença é quando a recepcionista precisa fazer a confirmação de paciente por paciente, isto é, de maneira manual e individualizada.

Isso toma muito tempo das demais funções que ela precisa desempenhar e até da atenção e agilidade que ela precisa ter e fornecer aos pacientes que estão aguardando na sala de espera do consultório.

O ideal é que essa confirmação possa ser feita por meio do e-mail, SMS ou WhatsApp. Oferecer mais de um canal de comunicação para obter a resposta que precisa pode ser um bom caminho para não ter nenhum problema nesse processo.

A Amplimed, por exemplo, oferece essa possibilidade. Uma pesquisa desenvolvida com os clientes da Amplimed mostrou que houve redução de até 38% no número de cancelamentos e não comparecimentos com a confirmação de consulta disponível na plataforma.

7 – Preenchimento de dados de forma online

No momento que o paciente vai fazer o agendamento ou até mesmo a confirmação de consulta de forma online, a clínica pode habilitar campos de preenchimento para que o assistido já coloque os dados mais importantes, como:

• Nome completo
• Idade
• Gênero
• Profissão
• Endereço
• Telefone
• Histórico médico
• Histórico familiar
• Anexo de exames recentes
• Principais sintomas que tem sentido
• Hábitos e rotina

Mas lembre-se: a área da saúde, além de estar submetida à LGPD conforme dito anteriormente no texto, tem regras muito mais específicas e delicadas justamente pelo meio de atuação. Olha quantas informações pessoais e sigilosas um consultório precisa ter para atender alguém.

Por isso há instruções específicas para quem é médico, conforme estabelecido no próprio site da versão brasileira da LGPD. O CFM também instaurou normas internas para esse assunto.

8 – Telemedicina

Por último, mas não menos importante, uma outra forma de reduzir o tempo de espera na recepção do consultório é oferecer um formato em que o paciente não precise ir até o consultório.

Hoje é o que chamamos de telemedicina. Tema que existe há anos, mas foi amplamente discutido e conhecido a partir do isolamento social em decorrência da pandemia da covid-19.

O assunto é tão importante e pode ter um impacto tão positivo no tempo de espera na recepção que a Amplimed decidiu intensificar os estudos na área e preparar um conteúdo completo sobre telemedicina.

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fonte: https://amplimed.com.br/tempo-de-espera-para-clinicas-e-consultorios/